Để người bệnh ngày càng hài lòng hơn, tại các cơ sở y tế không chỉ chú trọng nâng cao chất lượng khám, điều trị mà việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, người nhà bệnh nhân ngày càng được triển khai sâu rộng...

Gần 81% người bệnh nội trú hài lòng

Có dịp trò chuyện với không ít người bệnh đến khám hoặc đang điều trị nội trú tại các bệnh viện (BV) đầu ngành như  BV Bạch Mai, BV K, BV Nội tiết TW, BV Nhi TW, BV Việt Đức... rồi nhiều BV tuyến tỉnh, quận, huyện tại nhiều địa phương trên cả nước khi tham gia các đoàn công tác của Bộ Y tế, chúng tôi đều nhận được câu trả lời cho rằng, ngành y đã có sự thay đổi trên nhiều phương diện. Ðó không chỉ là cơ sở vật chất, trang thiết bị ngày càng khang trang, hiện đại mà hơn hết là sự nhiệt tình của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên y tế. Ðội ngũ cán bộ, nhân viên y tế và có thêm vai trò của đội ngũ nhân viên công tác xã hội giờ đây như là người đồng hành, thường xuyên thăm hỏi, động viên... giúp người bệnh vững tin trong hành trình chiến đấu với những căn bệnh trong mình.

Tại buổi công bố kết quả chỉ số hài lòng của người bệnh Việt Nam năm 2018 do Bộ Y tế phối hợp với Tổ chức Sáng kiến Việt Nam tổ chức cách đây không lâu, PGS.TS. Lương Ngọc Khuê - Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết, chỉ số hài lòng của người bệnh Việt Nam năm 2018 đã tăng từ 3,98/5 lên 4,04/5 so với năm 2017, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đạt mức 80,8%.

“Yếu tố được hài lòng nhiều nhất là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4,13/5) trong khi chi phí khám chữa bệnh là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất (3,78/5). Gần một nửa người bệnh và gia đình được phỏng vấn cảm nhận mức độ chi trả thêm bằng tiền túi là ít (45%) trong khi 59% cho biết không phải trả thêm từ tiền túi do được Quỹ Bảo hiểm y tế chi trả toàn bộ”, Cục trưởng Lương Ngọc Khuê cho biết.

Người bệnh ngày càng được hướng dẫn tận tình, chu đáo về thủ tục, quy trình khám chữa bệnh.

Quá trình cộng hưởng nhiều yếu tố để có sự hài lòng người bệnh

Trên thực tế, không có một BV nào có thể đáp ứng được 100% kỳ vọng của người bệnh. Tỷ lệ chưa hài lòng còn lại (gần 20%) chủ yếu là về cơ sở vật chất của các BV chưa bảo đảm; quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh bảo hiểm, thanh toán viện phí, ra viện, nhập viện rườm rà khiến người bệnh vất vả mới hoàn thành...; chỉ số tham nhũng vặt ở BV tuyến huyện giảm còn 0,4%. Ngoài ra, một số BV chưa thật sự sâu sát trong giữ gìn nhà vệ sinh, để xảy ra tình trạng nhà vệ sinh bừa bãi, bẩn, bốc mùi... Tuy nhiên, để có được kết quả của sự hài lòng người bệnh như vừa công bố là một quá trình thực hiện tổng hợp rất nhiều giải pháp.

Bộ Y tế đã phải ban hành 7 Thông tư, thứ nhất là Thông tư về đổi mới, rút ngắn quy trình khám chữa bệnh, đơn giản và giảm thời gian chờ đợi; Thông tư về trang phục của các nhân viên y tế khác nhau trong BV; Thông tư về đường dây nóng; Thông tư về hòm thư góp ý; Thông tư về phòng Công tác xã hội để hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh khi họ gặp khó khăn trong lúc đến BV thăm khám, điều trị; Thông tư về ứng xử, khen thưởng và kỷ luật cán bộ y tế. Và một Thông tư nữa có ý nghĩa quyết định dẫn đến những thay đổi chất lượng là Thông tư về đổi mới tài chính là tính đến những chi phí trực tiếp, trong đó có chi phí tiền lương tính vào giá dịch vụ y tế do BHYT chi trả cho những bệnh nhân có BHYT.

Bên cạnh đó, cũng phải kể đến các Quyết định/Nghị quyết của Chính phủ như Quyết định 92 về Đề án giảm tải BV bởi nếu không giảm tải, cứ để người bệnh nằm 2-3 người/giường bệnh thì không thể nào có sự hài lòng.

Tiếp đó, muốn giảm tải thì phải có Đề án BV vệ tinh. Nhờ thực hiện Đề án này, trong thời gian qua, nhiều BV tuyến Trung ương, tuyến cuối đã chuyển giao hàng trăm kỹ thuật xuống BV tỉnh, huyện. Vì vậy, hiện nay, nhiều BV tuyến dưới đã làm chủ được các kỹ thuật cao, chữa trị nhiều ca bệnh khó mà trước kia bắt buộc phải chuyển lên tuyến trên... Và một Thông tư nữa là xây dựng BV xanh-sạch-đẹp bởi nếu BV không xanh-sạch- đẹp; nhà vệ sinh không sạch và kém chất lượng thì không thể nào bệnh nhân hài lòng được.

Tiếp đến là việc Bộ Y tế ban hành bộ 83 tiêu chí về chất lượng BV gồm thái độ, chất lượng khám chữa bệnh, quy trình khám chữa bệnh, phòng chống nhiễm khuẩn, an toàn người bệnh... Từ 83 tiêu chí này, Bộ Y tế đã chấm điểm BV độc lập để làm cơ sở xếp hạng BV. Đây được coi là quy định có ý nghĩa rất lớn thay đổi chất lượng BV toàn diện, sâu sắc trong thời gian qua.

Bình Hoàng